Czy mógłbyś mi powiedzieć, w którą stronę mam pójść? – spytała Alicja.
- Zależy to od tego, dokąd chcesz dojść – powiedział kot.
- Nie wiem dokąd chcę iść – powiedziała Alicja.
- Więc tym bardziej nie ma znaczenia, w którą stronę pójdziesz – powiedział kot. - See more at: http://www.majewska-opielka.pl/zycie-celowe/#sthash.xICO5g9g.dpuf

Czy mógłbyś mi powiedzieć, w którą stronę mam pójść? – spytała Alicja.
- Zależy to od tego, dokąd chcesz dojść – powiedział kot.
- Nie wiem dokąd chcę iść – powiedziała Alicja.
- Więc tym bardziej nie ma znaczenia, w którą stronę pójdziesz – powiedział kot. - See more at: http://www.majewska-opielka.pl/zycie-celowe/#sthash.xICO5g9g.dpuf

Czy mógłbyś mi powiedzieć, w którą stronę mam pójść? – spytała Alicja.
- Zależy to od tego, dokąd chcesz dojść – powiedział kot.
- Nie wiem dokąd chcę iść – powiedziała Alicja.
- Więc tym bardziej nie ma znaczenia, w którą stronę pójdziesz – powiedział kot. - See more at: http://www.majewska-opielka.pl/zycie-celowe/#sthash.xICO5g9g.dpuf

Jednym z podstawowych narzędzi pracy coacha są pytania, a być może najważniejszą kompetencją coacha, obok aktywnego słuchania, jest umiejętność zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim czasie. W coachingu koaktywnym, którego zasady wyznaję, najlepsze pytania, to takie, które powstają w danej chwili, tu i teraz, bowiem najistotniejsze jest podążanie za klientem. Struktura pytań, która doskonale sprawdziła nam się w pracy z konkretną osobą i jej specyficzną sprawą, nie musi być skuteczna w przypadku zupełnie innego człowieka i jego sytuacji. Nie ma Świętego Grala wśród pytań. Nie powinno być również zamkniętego zbioru pytań, którymi możemy posłużyć się w coachingu. To samo pytanie może być zarówno genialne, jak i bardzo słabe. Wszystko zależy od momentu, w którym je zadajemy, od tego, jak ono pasuje do sytuacji.

Jestem zdania, że dobre pytania to te, które są konsekwencją autentycznego słuchania naszego rozmówcy, ciekawości ze strony słuchacza oraz umiejętności dostrzegania tego, co niezauważalne. Takie pytania mogą być bardzo proste w swojej konstrukcji.

Jest jednak kilka sposobów na dodanie mocy swoim pytaniom i wzmocnienie ich efektów. Odwrotne stosowanie się do tych zasad powoduje odwrotny skutek czyli osłabienie pytań i wydłużenie procesu coachingowego.

Podczas warsztatów z aktywnej sprzedaży, które prowadzę, przekonuję uczestników do tego, że wystarczą trzy pytania, by dobrze poznać potrzeby klienta i zdobyć komplet niezbędnych nam informacji, do zaoferowania klientowi najlepszego dla niego rozwiązania. Jest tylko jeden warunek. Muszą to być pytania otwarte. Praca pytaniami otwartymi sprawdza się nie tylko podczas procesu sprzedażowego lub badania potrzeb np. naszego pracownika albo partnera, ale również podczas sesji coachingowej. 

Znam osobiście coachów, którzy całkowicie wyeliminowali ze swojego wachlarza pytań przeciwieństwo pytań otwartych czyli pytania zamknięte. Twierdzą oni, że każde pytanie zamknięte można zamienić na pytanie otwarte i że zawsze zabieg taki daje lepsze efekty.

Jaka jest różnica między pytaniami zamkniętymi i otwartymi?

Pytania zamknięte to takie pytania, na które możliwe są trzy odpowiedzi. Tak, nie lub nie wiem. Najczęściej rozpoczynają się one od "Czy" np.: "Czy tęsknisz za poprzednią pracą", "Czy chciałbyś zmienić pracę?", "Czy jesteś zadowolony z obecnej pracy?". Takie pytania nie pobudzają wyobraźni klienta, często nie motywują go do wyjścia ze swojego pudełka i przez to nie pozwalają wydobyć pełni jego potencjału. Trudno też sobie wyobrazić generowanie rozwiązań, różnych pomysłów przez klienta, który odpowiada tylko na pytania zamknięte. Nasuwa się od razu myśl, że musiałyby być to rozwiązania sugerowane przez coacha. Wreszcie pracując pytaniami zamkniętymi możemy sesji coachingowej nie zamknąć w ciągu 12 godzin i mieć przy tym nikłe efekty. Dlatego, by pozwolić klientowi coachingowemu dotrzeć do zaskakujących dla niego wniosków dajmy mu do tego przestrzeń poprzez nie zamykanie jej pytaniami zamkniętymi. Pytania otwierające klienta rozpoczynają się np. od: co, kto, gdzie, jak, kto, który, po co, jaki, kiedy. 

Ostatnio stwierdziłam, że powinnam zmienić branżę na turystyczną, ponieważ świetnie bym się w niej sprawdziła.  Na szkoleniach z obsługi klienta  przeprowadzam ćwiczenie, które jest wprowadzeniem do badania potrzeb klienta. Jest to ćwiczenie coachingowe. Proszę uczestników o zamknięcie oczu i wyobrażenie sobie wakacji ich życia. Przez chwilę w myślach odpowiadają na pytania, które zadaję. Efekt jest fenomenalny. W krótkim czasie, jaki dają warunki grupowego szkolenia udaje się dotrzeć do najgłębszych potrzeb uczestników. Uczestnicy zapytani po tym doświadczeniu, w ilu procentach zdecydowaliby się wyjechać do miejsca, w którym znaleźli się przed chwilą, gdybym teraz zaprezentowała im taką ofertę, zgodnie odpowiadają, że w 100 %  kupili by ode mnie wycieczkę. Nic im nie sugeruję, niczego nie narzucam, a jednak tak łatwo jest mi ich do tego przekonać. Kiedy pytam uczestników, co takiego zrobiłam, że udało mi się ich namówić na wyjazd np. do Brazylii lub na Bali, odpowiadają, że dzięki mnie potrafili sobie to miejsce naprawdę wyobrazić, poczuć, jak tam jest i dotrzeć do tego, co jest im faktycznie potrzebne, co jest dla nich ważne i co stanowi ich autentyczną potrzebę. Pytania, które zadaję uczestnikom są bardzo proste w swojej konstrukcji, natomiast dotykają one wszystkich zmysłów. Można sobie dzięki nim zwizualizować wymarzone miejsce, poczuć zapachy, które się w nim znajdują, usłyszeć dźwięki, wyobrazić sobie, co tam robimy. Pytania, które docierają do naszych zmysłów: wzroku, słuchu, węchu i pozwalają nam wyobrazić sobie ruch (modalność kinestetyczna), są bardzo mocnymi pytaniami, pozwalającymi uruchomić naszą wyobraźnię. 

W coachingu wykorzystujemy również pytania magiczne, czyli takie, które pozwalają naszemu rozmówcy wyobrazić sobie brak swoich ograniczeń i blokujących przekonań. Pytania takie, mogą np. rozpoczynać się od "A gdybyś..?".

A gdybyś mógł to zrobić?

A gdybyś nie miał poczucia, że sobie nie poradzisz, co byś zrobił?

A gdybyś miał poczucie, że masz niezbędne umiejętności, co byś zrobił?

W pierwszej części pytania, skłaniamy rozmówcę do tego, by zapomniał na chwilę o swoim przekonaniu. Dzięki drugiej części, klient może zobaczyć, co by zrobił, gdyby nie miał ograniczającego przekonania.

Zachęcam Was do tego, by z pytań nie korzystać tylko we współpracy z coachem, ale by zmienić swój sposób myślenia na myślenie pytaniami i samemu coachować się każdego dnia. To daje nam wiele korzyści. Jeśli pytamy, to nie oceniamy, nie wydajemy wyroków, nie dajemy się kontrolować naszemu ego. Jeśli zidentyfikujesz oceniające, krytyczne myśli, które tworzą negatywne emocje, przyjrzyj się tym myślom i zapytaj sam siebie z pozycji niezależnego obserwatora o to, co jest faktem. Zadaj sobie pytanie o to, w ilu procentach ta myśl jest prawdziwa i jakie masz na to dowody. 

Zadbaj o to, by pytania, które sobie zadajesz nie były pytaniami wyrokującymi np.: "Co jest nie tak?", "Kto jest winien?", "Jak mogę dowieść, że mam rację?". Skup się na pozytywnych aspektach tego, o co pytasz. Spójrz na dane zagadnienie jako istota rozwijająca się, ucząca się, oświecona. Jakie pytania zadawałaby taka osoba? Przykłady pytań rozwojowych to:

Na co mam wpływ?

Co działa?

Co jest w tym użytecznego?

Czego się z tego uczę?

Jaka jest moja lekcja?

Co czuje druga osoba? Czego ona potrzebuje?

Zmieniając sposób myślenia na myślenie pytaniami pamiętaj o zasadzie pytań otwartych, korzystaj z pytań magicznych i dotykaj swoich wszystkich zmysłów. Pracę ze zmysłami możesz pogłębić zatrzymując się na chwilę i wyobrażając sobie, to o co pytasz.

Zapraszam!

Julitta Dębska

Obraz: Alice in Wonderland, Salvador Dali